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新葡亰丨蝶变,源自极致客户体验
      100-1等于多少?大多数人的答案都会是99,在数学上这当然是正确答案,但在企业经营上却不然,“100-1等于0”——齐鲁阳光丰田店总经理刘伟却总是这样向团队强调,“大家只要有1%的不足,那么客户就会有100%的不满意!”


      

2019年的车市隆冬,对每一家经销商来说都异常艰难,作为团队带头人,刘伟深知,只有努力做好品牌营销和客户服务工作,不断提升各环节的客户体验,才能在残酷的市场竞争中站稳脚跟,随着客户对品质生活的高要求,打造极致服务体验才是未来的发力点。



微服务,提升客户体验


服务的本质,其实就是一种体验,对客户来说从尚未踏入店面就已经开始,所有的感观印象都将贯穿始终,客户无时无刻不以“眼耳鼻舌身意”体验着“色声香味触法”,每一个细微之处都将决定客户的最终感受,想要服务体验上做到极致,就要在服务流程的细节上下功夫。


齐鲁阳光丰田店的服务提升正是从细节入手的,点滴的服务培训,由总经理亲自示范,严格要求;高端的现磨咖啡机,精心打造的展厅香氛,更加舒适的客休环境……50多项微服务改善,构成了齐鲁阳光丰田店的整体服务提升。此外,每个月设立10号和20号为专属客户关怀日一声暖暖的问候,一个小小的礼物,都瞬间拉近了员工与客户之间的距离。





为实现销售和售后两大部门的无缝衔接,齐鲁阳光丰田店率先实行了“双顾问交车”的服务模式,从第一步交车环节开始维系客户,每一位客户都拥有自己的专属VIP服务群,群内的成员为总经理、销售经理、售后经理、业务人员,随时为客户答疑解惑,处理各种问题,大大加深与客户之间的亲密度。



做好自己,才能服务好客户


服务的过程就是顾客体验的过程,而客户的体验是源自服务人员专业的常识和技能、极致周到的服务。乔吉拉德就曾经说过:“我销售的不是汽车,我销售的是我自己。”同样,在 《服务就要做到极致》书中 ,星丘店接待部松原部长提出了“三环理论”:第一、所谓服务,就是要有顾念别人的心;第二、要有顾念别人的心,首先需要让自己幸福,否则何谈顾及别人;第三、自己身心健康是提供优质服务的基本条件。





要提供更好服务质量,基础就是好的内部管理,齐鲁阳光丰田的管理层全部来自一线,从尖兵中选将军,因为听得见炮火声才能指挥队伍打胜仗!也正因如此,刘伟总经理提出了“向内而生,向外而行“的口号,从内部基础管理做起,严格把控每个环节,做到客户满意度100%。


时间空间,服务从未缺席


为了让客户零距离了解齐鲁阳光丰田的服务,一年四季,店面团队都在不间断进行走心外拓,并发起了“客户关爱行动”,让每一位客户都能感受到来自店面的温暖。同时重点进行老客户收心活动,多次针对老客户进行感恩回馈,许多老客户都回归了齐鲁阳光大家庭。





      为了让车主时刻能够有依靠、有保障,店面还组织了专属的售后理赔团队,无论大小事,7天X24小时全天候待命,只要有问题,一通电话,售后理赔团队就能迅速赶到现场,让客户随时随地都能享受到专业、真诚的服务,把“以客为尊”的理念真正落地。


王女士是齐鲁阳光丰田的资深客户,每次保养她都需要驱车100多公里到店,但多年以来她的选择却始终如一,“无论保养、修车还是保险我都选择在齐鲁阳光丰田店,其实价格都差不多,但他们的服务让我感到专业和用心,所以就算路远一点,我还是选择这里。

 

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“千帆竞发,勇进者胜,中流击水,奋楫者先”,服务好客户,是提升业绩最直接有效的方法,在刘伟总经理的带领下,在团队上下一心的努力下,临沂丰田店2019年度逆势而上,销量同比增长22.5%,金融分期渗透率增长51.2%,售后产值增长25%,售后综合毛利增长32%,售后延伸业务增长21%,美容业务增长52%,销售和售后综合毛利增长15%……一连串的上扬数字,意味着齐鲁阳光丰田店不但跑赢了全国大盘,也跑赢品牌增长速度!而这些数字背后,是整个团队努力进取的身影,是每一位成员每一天的敬业坚守和用心服务的证明。



时间不会解决所有问题,而大家要学着解决时间产生的问题。新的十年已经来临,汽车行业的挑战和机遇相依,极致服务将是抓住机遇的关键。“悲观者往往正确,但乐观者才能前行”,只有心中坚定信念,乐观而充满激情的去面对挑战,去解决一个又一个难题,才能真正无愧于这个时代。


你好,新十年!砥砺前行,未来可期!




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